1000億!全球”最貴火鍋”上市,海底撈的”變態”服務你學不會





董事長張勇:最怕海底撈垮掉

據「8號樓工作室」報導,2018年,海底撈24歲,算起來,它是個地地道道的農村娃。

簡陽是張勇的老家,也是四川省農業人口最多的一個縣,經濟並不發達。張勇的家庭也不富裕,童年時恰逢物資匱乏期,他印象最深的回憶幾乎都與之相關。

少年時期的張勇,並不愛讀書,初中畢業之後在父母的要求下進了簡陽一所包分配的技校學電焊。不過在技校,他結識了人生的好朋友,也是他後來的創業夥伴——施永宏。

1988年,張勇畢業後被分到國營四川拖拉機廠當電焊工。彼時,中國的改革開放浪潮正在激烈湧動,不少人辭去鐵飯碗「下海」,幸運者們則成了中國的第一批「萬元戶」。看到別人發財,張勇也開始渴望外面的世界,他不再滿足每個月93.5元的薪水,尋找做生意的機會,他倒騰過違法的「博彩機」,結果錢被人騙去了,生意不疾而終。之後倒賣過汽油,也失敗了。

兩次賺快錢失敗的經歷,讓張勇意識到,「我這樣沒有上過大學的人,沒有背景,還不認命的人,只有一條路可以走,就是別怕辛苦,別怕伺候別人。」於是在工作之餘,張勇開始做起了麻辣燙的生意。

兩年之後,1994年3月20日,張勇跟女友舒萍,以及施永宏及其女友李海燕,四個人湊齊8000塊,打了四張火鍋桌,開起了火鍋店——海底撈的第一家店。

四個人都不是做餐飲出身,海底撈的口味自然也沒有什麼競爭力。

張勇承認,海底撈從創立之初,就不是靠味道取勝的,「那時我連炒料都不會,火鍋味道很一般,想要生存下去只能態度好點,客人要什麼速度快點,有什麼不滿意多賠笑臉……這也算歪打正著,因為火鍋相對於其他餐飲,品質的差別不大,因此服務就特別容易成為競爭中的差異性手段。」

「想要生存下去,只能態度好點,客人要什麼速度快點,有什麼不滿意多陪笑臉。」為了留住客人,張勇幫人帶孩子、拎包、擦鞋。無論客人有什麼需要,都一一滿足。客人用餐時,他站在一邊;客人抱怨喝酒傷了胃,他就熬一鍋小米粥;客人誇獎辣椒醬好吃,他豪爽地送人幾罐。

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張勇發現,「你花錢,我給你提供好的產品、好的環境、安全的食品、合理的價格。我做的就是基本的,這樣做的回報遠遠超過了我的想像。」

對於工作狀態,張勇說「早上開會,中午開會,晚上開會,基本上除了睡覺,都在工作。」不在公司的日子里,他也不敢放鬆,既要把控大方向,也要時刻盯細節,「店多了,一個顧客滑倒了也是我的責任。」

張勇始終保持著清醒,嚴格限制每年新開的店不超過基數的30%。他說,餐飲是一個碎片化行業,無論做得多好,新開一個火鍋店,客人試了覺得好,立馬就跑了。他毫不忌諱地說,現在他最害怕的還是海底撈垮掉,最擔心的是人們不再吃海底撈,「為了討好你們,我都累死了。」

大家都說”海底撈你學不會”,對此張勇回應說:海底撈不是學不會,而是不值得學,我們一年銷售額也不大,對社會貢獻也不多,學它幹嘛?但是為什麼連這個都學不會,我覺得是管理者掩耳盜鈴,你連最基本的東西都故意不看,當然學不會。我們要冷靜看待一些東西,不能因為大家都說好,就把好的一面誇大。這個世界上總有那麼多人閉著眼睛,你說:把眼睛睜開吧,他就不睜開。

海底撈那些變態的服務

說到海底撈,這家來自四川的火鍋店,很多人對它的第一印象就是服務很「變態」!

網友們聊起自己在海底撈就餐的經歷,已經可以寫成一本小冊子了:

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而在知乎網”海底撈有哪些讓人難忘的服務細節?”有幾個高票的回答。

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海底撈為什麼你學不會

1、服務生權力大

海底撈的核心是授權,這是其企業文化的一大核心。海底撈的授權到了什麼程度?海底撈的服務生,有權給任何一桌客人免單。是免單也不是免一兩個菜品。

2、待遇

海底撈的宿舍一定是有物管的小區,雖然擠一點,但是檔次是高的。房間還有電腦,有wifi。海底撈的服務生不用自己洗衣服,有阿姨洗;吃飯也不在店里,是由阿姨做菜。

這種待遇,如何不讓員工心存感激?

3、考核

作為餐飲行業最常考核的指標(KPI),比如利潤、利潤率、單客消費額、營業額、翻台率,這些都不考核。

董事長張勇說,我不想因為考核利潤導致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、廁所的拖把沒毛了還繼續用。

那麼他們考核什麼?考核客戶滿意度、員工積極性、幹部培養。

4、尊重每一個想法

現在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑膠手機套,這樣的一個個的想法,竟然是出自一些沒有什麼文化的服務生。並且,這一個個點子,就如此復制到了每一家店面。

4、「嫁妝」

在海底撈有個說法,叫「嫁妝」。一個店長離職,只要任職超過一年以上,給8萬塊的嫁妝,就算是這個人被小肥羊挖走了,也給。

張勇解釋:因為在海底撈工作太累,能幹到店長以上,都對海底撈有貢獻,應該補償。

他說,如果是小區經理(大概管5家分店左右)走,給20萬;大區經理走,送一家火鍋店,大概800萬。

海底撈至今十幾年的歷史,店長以上幹部上百,從海底撈拿走嫁妝的,只有三個人。

海底撈成功因服務好?你想錯了

申銀萬國在8月底的研究報告中指出,海底撈成功因為服務好是典型的幸存者偏誤,背後核心是集團強大的全產業鏈布局與開放生態。

1)底料環節:頤海國際不僅確保海底撈底料的長期更新且穩定,且第三方業務發展迅猛,18H1整體淨利潤增長170%主要由第三方業務貢獻。

2)食材環節:紮魯特旗為海底撈專門提供優質牛羊肉,蜀海供應鏈已衍生至為七天便利店、九毛九、麻省理工等熱門餐飲與便利店提供食材全案總包,有望成為中國Sysco。

3)管理環節:微海咨詢深耕餐飲培訓賽道,將海底撈大學轉變為招聘+培訓+咨詢一體的管理培訓企業。

4)技術環節:蜀韻東方深耕餐飲裝修,紅火台專注餐飲SaaS

海底撈創始人張勇夫婦及施永宏控股7家公司間接控制8家有代表性的產業上下遊公司,完成了對火鍋全產業鏈7大環節的布局。包括其:調味品、食材、供應鏈、技術等等,加之海底撈的特色服務以及火鍋在餐飲領域中的優勢,光火鍋相關產業鏈上的拓展延伸一年就能給海底撈帶來不小的收益。